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珠海机场:为旅客奉上优质的乘机体验

2019年11月20日 13:10 来源:澳门太阳神集团网站 手机版

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今年10月,珠海机场首个以个人名字命名的班组——“惠英”班组正式授牌上线。

10月22日,珠海机场首个以个人名字命名的“惠英”班组正式授牌上线,这是珠海机场深入贯彻落实民航局关于抓基层、打基础、苦练基本功“三基建设”要求,强化基层班组建设及管理取得的又一成果,标志着珠海机场班组建设迈上了新台阶。

“欲筑室者,先治其基”。高楼万丈平地起,要想高楼屹立不倒,就必须打牢基础、选好一砖一瓦;企业要持续发展,需要强有力的班组来支撑。深谙此道的珠海机场人,以旅客为中心,狠抓服务一线班组建设,建好“服务大厦”,为旅客奉上优质的乘机体验。

以旅客为导向筑牢班组根基

衡量一个机场的服务好不好,旅客的感受最有说服力。珠海机场坚持以旅客为导向、以真情服务为目标筑牢班组根基。

“惠英”班组是以旅客服务部行李室主任罗惠英名字命名的班组。“罗惠英在行李室默默耕耘了23个年头,她心里始终装着旅客,把行李管应当作一份事业来做,是行李室的领头雁。”珠海机场旅客服务部副经理杜莹说,在罗惠英的带领下,行李室班组以“旅客的需要,就是大家努力的方向”为纽带,打造“精品型、和谐型、学习型、节约型”班组,建立并健全班组各项管理制度的规范化、标准化,行李室从员工服务意识、岗位技能和工作作风着手,以罗惠英为标杆,带动组员不断提升主观能动性,持续改进服务产品及工作效率。同时,他们创新行李服务及管理手段,从而打造了一支管理规范、作业精良、服务优质的精品团队。

早在2001年,该室就获得珠海市“巾帼文明示范岗”荣誉称号,在每年上级组织的服务质量检查、航司审计均获得好评。国航为此曾专门发函致谢:“感谢贵部门在保障国飞行李查询业务过程中所付出的辛勤和汗水,为旅客提供完善、有效、全面的服务。”

罗惠英说,只有从旅客的角度出发,才能做到“急旅客之所急,想旅客之所想”,服务工作如果脱离旅客这个中心,就似无源之水,班组建设也就缺乏生命力,“总之,旅客的需要,就是大家努力的方向”。

当前,一个“比、学、赶、帮”的班组建设热潮正在珠海机场掀起。

一起索赔催生的一项特色服务

去年11月的一天,一位旅客提着一个行李箱到行李室,“我托运的行李箱损坏了,怎么赔偿?”。罗惠英一看,这是个名牌行李箱,坏了一个轮子,属轻微损坏,一般航空企业的处理要求是由旅客自行送修后,再据实报销。当罗惠英告诉旅客这一处理方式时,旅客嫌麻烦,要求赔付,但按规定最多只能获赔200元,最主要的是这个箱子对其而言有重要的纪念意义。怎么办?

“这样吧,您把箱子留下,大家找售后维修,修好通知您来取?”罗惠英说。旅客同意了这个方案。于是,她找到该行李箱售后服务电话,联系维修事宜。考虑到邮寄运输行李箱可能导致二次损坏,她便向售后买来零件要来行李箱结构图,自己动手修理。当修好行李箱时,罗惠英高兴得像孩子般的跳了起来,这是她平生第一次修理行李箱。从此,她们推出了行李箱维修这一特色服务。为方便开展维修工作,她们回收破损旧行李箱,分解零部件以便给旅客破损的行李箱进行维修。

 

行李室工作人员在修理旅客行李箱。 

在罗惠英的影响下,该室员工都学会行李箱基本维修技能。工作中,员工们自行琢磨维修行李箱技巧,掌握了诸如“吹风机加热修复凹陷程度不大的行李箱”“使用涂抹风油精的修复轻微摩擦的行李箱”等小窍门。今年1月至10月,行李室为旅客修复破损行李箱92个,既为航司减少赔偿费用,同时也收获了旅客的满满的赞誉。该项服务得到了局方服务质量评审组及多家航司的肯定,认为是“行李服务上的一项创新,值得推广。”

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